Politique de Remboursement

Dernière mise à jour : 29 juin 2026

1. Informations sur l'Entreprise

La présente politique de remboursement est établie par :

• Société : Intreflora
• Adresse : France
• Adresse électronique : [email protected]
• Site internet : intreflora.com

Cette politique s'applique à toutes les commandes passées sur le site intreflora.com et est régie par le droit français, notamment le Code de la consommation, le Code civil et les dispositions applicables au commerce électronique en France.

2. Conditions d'Éligibilité au Remboursement

Afin de bénéficier d'un remboursement, les conditions suivantes doivent être réunies :

2.1 Motifs acceptés pour un remboursement

• Les fleurs ou compositions florales reçues présentent des défauts visibles de fraîcheur ou de qualité au moment de la livraison.
• La commande livrée ne correspond pas à la description du produit commandé (espèce, couleur, composition, taille).
• La livraison n'a pas été effectuée à la date prévue et convenue lors de la commande.
• Les produits ont été endommagés lors du transport ou de la livraison.
• La commande a été livrée à la mauvaise adresse en raison d'une erreur imputable à Intreflora.
• La commande n'a pas été livrée et aucun justificatif de tentative de livraison n'a été fourni.
• Exercice du droit légal de rétractation, dans les conditions prévues à l'article 4 de la présente politique.

2.2 Conditions générales d'éligibilité

• La demande de remboursement doit être formulée dans les délais indiqués à l'article 3 ci-dessous.
• Le client doit fournir des preuves suffisantes (photographies du produit, numéro de commande, description précise du problème).
• Le produit n'a pas été utilisé de façon abusive ou intentionnellement dégradé après réception.
• La demande est effectuée par le titulaire de la commande ou par une personne dûment autorisée.

3. Délais pour Formuler une Demande de Remboursement

4. Droit de Rétractation

Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, tout consommateur dispose d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la date de conclusion du contrat pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à supporter de pénalités.

4.1 Exceptions au droit de rétractation

Conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour :

• Les produits susceptibles de se détériorer rapidement, ce qui inclut les fleurs coupées, bouquets, plantes fraîches et compositions florales, dès lors que ceux-ci ont été livrés.
• Les commandes personnalisées ou réalisées sur mesure selon les indications spécifiques du client (compositions florales personnalisées, messages personnalisés gravés ou imprimés).
• Les produits dont la livraison est programmée à une date précise demandée par le client (mariage, funérailles, anniversaire, etc.) lorsque la préparation a déjà été engagée.

5. Produits et Services Non Remboursables

Les éléments suivants ne peuvent pas faire l'objet d'un remboursement :

• Les bouquets de fleurs coupées dont la livraison a été effectuée correctement et conformément à la commande.
• Les compositions florales personnalisées réalisées selon les spécifications du client.
• Les frais de livraison, sauf en cas d'erreur avérée imputable à Intreflora.
• Les produits complémentaires consommables (chocolats, bougies, etc.) dès lors qu'ils ont été ouverts ou utilisés.
• Les produits dont la dégradation est consécutive à un défaut d'entretien de la part du destinataire (absence d'eau, exposition excessive à la chaleur ou au soleil après livraison).
• Les commandes passées avec des codes promotionnels non applicables à la commande, dans le cas où le remboursement aurait déjà été accordé sous forme d'avoir ou de bon de réduction.

6. Comment Demander un Remboursement — Procédure Étape par Étape

Étape 1 — Rassembler les justificatifs nécessaires

Avant de soumettre votre demande, munissez-vous des éléments suivants :

• Votre numéro de commande (disponible dans votre e-mail de confirmation ou votre espace client).
• Des photographies claires et nettes des produits reçus, montrant le défaut constaté.
• La date et l'heure de réception de la commande.
• Une description précise du problème rencontré.

Étape 2 — Contacter notre service client

Adressez votre demande de remboursement par e-mail à l'adresse suivante :

[email protected]

Votre message doit comporter l'objet suivant : « Demande de remboursement – Commande n°[VOTRE NUMÉRO] »

Étape 3 — Traitement de votre demande

Notre équipe accusera réception de votre demande dans un délai de 24 à 48 heures ouvrées. Un conseiller prendra en charge votre dossier et vous contactera si des informations complémentaires sont nécessaires.

Étape 4 — Décision et notification

Après examen de votre demande et des justificatifs fournis, nous vous communiquerons notre décision dans un délai maximum de 5 jours ouvrés à compter de la réception de votre dossier complet. En cas d'acceptation, le remboursement sera traité selon les modalités décrites à l'article 7.

Étape 5 — Réception du remboursement

Le remboursement sera effectué selon le mode de paiement initialement utilisé, dans les délais indiqués ci-dessous.

7. Délais de Traitement des Remboursements par Mode de Paiement

Les délais mentionnés ci-dessus courent à compter de la confirmation écrite de l'acceptation du remboursement par Intreflora. Ces délais peuvent varier en fonction des établissements bancaires concernés et ne sont pas maîtrisés par Intreflora au-delà de l'initiation du virement.

8. Remboursements Partiels

Dans certaines situations, Intreflora peut proposer un remboursement partiel plutôt qu'un remboursement intégral. Cela peut se produire dans les cas suivants :

• Une partie seulement de la commande présentait un défaut de qualité ou de conformité (par exemple, une fleur parmi un bouquet).
• La commande a été partiellement livrée et le reste a été correctement exécuté.
• Le client a bénéficié d'une réduction commerciale ou d'une compensation antérieure sur la même commande.
• Le dommage constaté est partiel et n'affecte qu'une portion du produit livré.

Le montant du remboursement partiel sera déterminé par notre service client en fonction de la nature et de l'étendue du préjudice constaté, après examen des justificatifs fournis. Intreflora s'engage à vous informer clairement du montant proposé et des raisons de ce remboursement partiel.

9. Politique d'Échange

En alternative à un remboursement en numéraire, Intreflora peut proposer, selon les circonstances, un échange ou un avoir utilisable sur une prochaine commande.

9.1 Conditions d'échange

• L'échange est proposé uniquement lorsque la recréation du bouquet ou de la composition est techniquement possible dans les délais souhaitables.
• La demande d'échange doit être formulée dans les mêmes délais que la demande de remboursement (voir article 3).
• L'échange est réalisé à valeur équivalente à la commande initiale.

9.2 Avoir commercial

Intreflora peut proposer un avoir sous forme de bon de réduction valable sur le site intreflora.com, d'une durée de validité de 12 mois à compter de sa date d'émission. Cet avoir est non cessible et non remboursable en numéraire.

10. Politique d'Annulation

10.1 Annulation avant préparation

Toute commande peut être annulée sans frais si elle n'a pas encore été préparée par nos fleuristes. Pour annuler votre commande dans les plus brefs délais, contactez-nous immédiatement par e-mail à [email protected] en précisant votre numéro de commande.

10.2 Annulation après préparation mais avant livraison

Si votre commande a déjà été préparée mais n'a pas encore été expédiée ou remise au livreur, des frais de préparation pourront être retenus. Le montant de ces frais sera communiqué au cas par cas par notre service client.

10.3 Annulation après livraison

Une fois la livraison effectuée, l'annulation n'est plus possible. Seul un remboursement ou un échange peut être envisagé, dans les conditions décrites aux articles précédents, et uniquement pour des motifs légitimes (non-conformité, défaut de qualité, etc.).

10.4 Annulation d'une commande programmée

Pour les commandes programmées à une date future (mariage, anniversaire, etc.), l'annulation est possible sans frais si elle intervient au moins 48 heures avant la date de livraison prévue. En deçà de ce délai, des frais de préparation peuvent s'appliquer.

11. Procédure de Règlement des Litiges

11.1 Réclamation amiable

En cas de litige relatif à votre commande ou à une demande de remboursement, nous vous invitons à prendre contact avec notre service client à l'adresse [email protected]. Nous nous engageons à traiter votre réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrés à compter de sa réception.

11.2 Médiation de la consommation

Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du Code de la consommation, Intreflora propose un dispositif de médiation de la consommation. En cas d'échec de la résolution amiable, le consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige.

La Commission européenne met également à disposition une plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) accessible à l'adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr

11.3 Recours judiciaire

En l'absence de résolution amiable, le consommateur peut saisir les juridictions compétentes conformément aux règles du droit français. Pour les litiges de faible montant, il est possible de recourir au juge de proximité ou au tribunal judiciaire compétent.

12. Protection des Consommateurs — Cadre Légal

La présente politique de remboursement est établie en conformité avec les textes légaux suivants :

• Code de la consommation (notamment les articles L.217-1 et suivants relatifs à la garantie légale de conformité, et L.221-18 et suivants relatifs au droit de rétractation).
• Code civil (articles 1641 et suivants relatifs à la garantie des vices cachés).
• La directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, transposée en droit français.
• La loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN).

13. Contact pour les Demandes de Remboursement

Pour toute demande de remboursement, réclamation ou question relative à la présente politique, vous pouvez contacter notre service client :

14. Modification de la Politique de Remboursement

Intreflora se réserve le droit de modifier la présente politique de remboursement à tout moment, notamment pour se conformer à l'évolution de la législation française et européenne applicable. Toute modification sera publiée sur le site intreflora.com avec mention de la date de mise à jour. Les modifications s'appliquent aux commandes passées après la date de publication des nouvelles dispositions.

Nous vous invitons à consulter régulièrement cette page afin de prendre connaissance de la version en vigueur de notre politique de remboursement.

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